口腔·世界
口腔诊所的运营管理
作者: 来源:  时间:2009-11-11 16:11:15

 

    白滨 主任医师,正畸学硕士。从事口腔科临床工作20余年。擅长各种复杂的错牙合畸形治疗,结合正畸的前牙美容修复、牙列缺失的复杂修复治疗及种植与修复的结合。积累了丰富的临床工作和管理工作经验,发表论文10余篇,主持省级科委攻关项目1项。曾任某国有口腔医院院长。现任瑞尔齿科(中国区)拓展部主任医生。


    由于口腔专业的具体特点和经营特殊性决定了我们现行的民营口腔诊所的管理者大部分是口腔科医生。只有极少一部分由机构投资或大资本投资的诊所或连锁经营机构才有财力重金聘请专门的医院管理人才来管理。应该说作为一名具有较高年资的专业口腔医生管理一个小的诊所是完全胜任的。原因在于作为医生所受到的执业训练和口腔专业工作经验决定了医生本人具有对诊所进行一般管理的能力,但如果我们站在管理的角度看,这种管理又具有局限性。因为在口腔诊所的管理上,医生更多的依靠在国有医院执业生涯中的经验加上模仿以及自己本身对管理知识的非专业系统的学习和理解所自创的管理模式来进行管理。这种管理基本上是以患者为主线,以医疗为手段,最终解决患者的病痛为结局的过程。实际上我们也可以称这种管理模式为经验管理或贯性运营。本文意在探讨口腔诊所的运营管理问题,希望起到抛砖引玉的作用。

    首先我们来确定一下我们要讨论的口腔诊所运营管理的基本内容:我们把口腔诊所的管理大致的分为以下三个主要方面:行政管理、医疗管理、后勤管理。

    一、行政管理包括:口腔医疗资源和人力资源管理、诊所一般规章制度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等方面的内容。

    二、医疗管理:诊所的医疗管理包括患者管理、医疗质量管理与控制、口腔医疗安全管理、程序管理等项内容。

    三、后勤管理:包括诊所所有的医疗相关事务、后勤保障、诊所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。

    口腔诊所运营管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题;即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么?对这个问题的回答很明确:是不断增加的患者资源。因此,要想维持口腔诊所的良性运转,管理者在口腔诊所的运营管理中要紧紧抓住这个主线,可以说患者是诊所的生命和原动力。一般来讲口腔诊所主要是诊治口腔疾病的地方。我们要做的是解决来诊患者的口腔疾患。如果患者能够源源不断的来诊,那么就不存在上述问题了。

    现实是许多的口腔诊所,尤其是新开业的口腔诊所,开业以后面临最大困扰就是患者来源的问题,对于一些在国有医院工作许多年且已经拥有一个数量巨大的患者群体的医生来讲,这些可能不是首要问题,要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。对于大多数的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。这是诊所运营中的一个外部问题,并不是诊所有医护人员,有诊室和医疗设备就能解决的问题。无论是新开业的诊所还是已经开业多年的老资格的著名诊所。新的患者带着问题来,我们为他解决了病痛,新患者变成了老患者。同时把对我们的医疗技术水平的褒贬评价也传播出去,我们为自己赢得了患者的赞誉而高兴、自豪,同时也为我们由于水平和能力的缺欠而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾。周而复始,逐渐的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬及在同行中的信誉。

    这是自然积累的过程,没有人能够打破这种循环。我们希望通过自身的努力在关键环节上加入我们的理念。目的是追求更多更大的患者群体和资源,并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店。树立我们自己的品牌,创出我们自己的名气来。这恐怕是每一个开业医生的夙愿吧。诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源,同时宣传介绍自己的品牌,维护我们的品牌和声誉。因此我们需要制定一套有针对性的市场开拓计划,并对计划的每一个细节进行精确的设计和谋划,与此同时还要求我们的诊所管理者学一些市场营销学和营销策划方面的知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。

    口腔诊所的管理中患者管理是重中之重,作为诊所的经营管理者对这一点是有共识的。因此每一个诊所管理者都很重视患者的管理,但是单纯的重视是不够的,因为患者管理是诊所经营管理中的精髓与核心。对于一个口腔诊所来说,患者管理的水平代表了诊所的管理水平,尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容。对于民营口腔诊所来说,不但患者资源相对稀缺,还存在着如何开发和合理利用的问题。同样对我们的医生来说:如何把握好手中的患者资源是衡量一名医生成熟程度的标志。因为我们现在工作在诊所的医生中许多高龄医生及一部分年轻的医生都是来自国有医疗机构(当然从未在国有机构工作过的部分医生除外)。国有医院相对民营诊所来说患者资源(病员总数和病种的类型)是巨大而丰富的。而对于个体诊所来讲,无论从就诊患者数量还是从患者疾病类型数量上来说都是无法与之匹敌的。由于长期供职于国有医院,特别是国有大医院的部分医生,上述这些情况就成为他们不重视诊所宝贵的患者资源,不能够更深层次的发掘这些资源潜在价值的问题所在。构成上述问题的原因一方面是对患者资源了解和认识不足,另一方面是国有医院生存环境的种种优越条件带来的问题。

    个体诊所在人员招聘和后期的人员培训中应重视对医疗资源的认识和开发方面的培训。这种培训需要诊所管理者花费一定的精力和财力。要想所聘任的医生能更好的为诊所工作。首先是要给予他们最好的培训,尤其是服务理念和对患者资源的开发这两个方面。人才是要靠自己培养的,现成的人才少之又少,通过招聘得到的成熟医生简直是凤毛麟角。这一点我们大家是有共识的。经过严格培训的民营诊所工作的口腔医生有较强的沟通能力,能够开发出更多更有价值的的东西来。这些都是问题的具体体现。其实差别不仅限于此,那么如何更好的开发这宝贵的患者医疗资源呢?我们要从几个方面入手结合诊所运营管理来做好我们的患者管理。患者管理主要指诊所患者的资源管理和就诊患者的管理。包括诊所市场开发、维护、来诊患者的诊疗、患者病案的管理以及患者治疗后的回访。 黑眼圈怎么快速消除bb霜full free download有效的瘦腰的方法怎样消除眼袋推荐祛痘面膜比较哪个牌子的眼霜好外用减肥怎么保养皮肤评价男装搭配身体防晒产品什么牌子好润唇如何矫正o型腿

    在诊所的日常运营管理中我们一方面要做好接诊,诊疗,及诊疗后的回访等项工作,另一方面又要确保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析与统计。以便从中找出一些有价值的信息和资料更好的指导诊所的运营管理与市场开拓。这已经是对内和对外两个方面的问题了。对内是如何利用好手中的患者资源,对外是如何开发潜在的患者资源。其中诊所内部对来诊患者的分类以及与医生的衔接是至关重要的。做好患者的分类工作,有助于我们接下来在诊治过程中对接诊医生的确定,根据不同医生的专业特点和医疗技术水平选择最佳的医患组合,达到最佳的治疗效果和患者资源开发。同时也有利于对来诊患者的统计与分类管理。并在此基础上做好患者群的筛选工作,通过筛选后的患者群分析,准确的描述患者群的消费特征,患者群的构成分析结果总结等。根据这些资料确定市场开发的方向和目标群体,使市场开发具有明确的目标。而诊所外部问题就是一个如何开发市场的问题,这一部分对于大多数的诊所管理者都是一个难题。因为口腔医生的执业特点和经历以及长期以来养成的思维模式都与此毫不相干。我们知道如何治好患者的病痛,也懂得借助自己的已有患者群体来宣传自己,扩大影响。但是只有这些还是远远不够的。现实迫切要求我们增加自己作为管理者的经营理念的培养和学习,增加市场营销知识的学习和经验的积累。

    患者管理的基本内容包括:患者管理和患者群维护两个方面。其中患者管理指:初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医生的衔接等。复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档案的整理、诊疗过程中的沟通和医疗风险评估。患者群的维护包括:患者回访、患者筛选患者群分析。患者管理中做好患者分析是关键。患者分析能够帮助我们认识我们自己的工作成绩也能帮助我们找出自身的不足和缺点所在。在做患者的消费特征分析时,我们可以把患者的单次消费和单病种消费分开统计分析,目的是要找出诊所患者的消费特征。如月收入分析等,各类患者在本月消费中所占的比重是多少,可以明确患者中能够带来效益的重点人群在哪里。诊所为这些人群所做的投入是多少。占总投入的百分比是多少?进行一下投入产出比计算。明确我们的重点项目和主要市场开发方向。还可以看一下哪一类治疗项目患者多,收费也高,哪一类治疗项目的患者多,但是收费低,评估一下我们的市场工作成绩,找出有待加强的地方。全年不同月份的统计分析能够帮我们找出年高峰和低谷的变化特征,使我们在高峰期到来以前提前做好人员和其他方面的准备工作等等。再做患者群的构成分析时,可以通过就诊的患者群体成分调查,分析总结出诊所的患者大部分来自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知识认知程度、医从性等、另外年龄特点、工作背景、经济状况、消费能力和消费习惯这些也都是我们需要的指标。通过这些分析我们就能很好的为诊所做市场定位。准确找到我们的患者消费群体,进行行之有效的市场宣传和开发工作,避免走弯路。这样,患者就会源源不断地来到我们的诊所。其余的问题就是如何治好他们的病患了。

    我们以患者管理为主线,通过开拓市场增加外部医疗资源的流入,再通过自身管理来消化和吸收这些患者资源,使之形成良性循环。这是诊所管理者始终如一追求的目标。而诊所的日常管理又体现在下列内外事务上:患者管理,诊所内部人员管理,财务管理,后勤保障等。最终是一种制度管理而非人治的管理,只有这样才能最大限度发挥诊所里每一个人的能力和才智。

    作为一个诊所在具备了基础的硬件条件后,我们就可以开业迎接患者了。在日常的诊所经营中我们更多的是注重患者的医疗过程;这取决于患者的具体情况和医生的医疗技术水平以及诊所的整体医疗技术实力。在这方面我们会更多的考虑如何提高诊所每一个医生的医疗技术水平以及应对突发疑难病例的能力。这些是专业范畴内的问题。对于大多数的医生出身的口腔诊所管理者来说驾轻就熟,对此不再赘述。

    我们主要讨论的是诊所一般的行政管理,需要注意的是法制管理而非人治管理。所以我们更有必要为诊所建立健全和完善各项规章制度;并能很好的解读这些规章制度。运用这些管理制度进行诊所的日常管理。根据自己诊所的特点(诊所的医生医疗技术水平和处理复杂病例的能力、护士及医师助手与医生配合默契程度、医疗技术专长、特色治疗项目等)在接诊安排、人员使用、市场宣传方面做出符合自己特点的个性化的管理方案。当上述的问题被诊所的管理者梳理清楚以后,诊所的管理也就走上正轨了,但是这并不等于诊所的管理就到此结束了。新的问题新的矛盾还会不断的涌现出来。我们还需要不断解决每时每刻出现的新问题,通过这种过程更改细化补充我们的管理规章制度,使之更加严谨和切实可行。